Jira Service Management – это уникальное предложение. Решение используется для упрощения работы сервисов – как внутренних так и внешних, адаптируясь под специфику технических служб различных отделов. JSD был создан, учитывая наработки использовавшегося прежде Jira Service Desk там, где тот применялся при создании заявок в адрес различных сервисов, решавших кадровые, экономические и иные вопросы. Используя Jira Service Desk в качестве базы, разработчики смогли создать целую систему, позволяющую управлять запросами, при этом располагая простым, понятным на уровне интуиции интерфейсом. Интеграция в разработку базы знаний Jira Confluence дала возможность сотрудникам самостоятельно подыскивать решения стандартных ситуаций, которые возникают достаточно часто в процессе любой деятельности. Таким образом, благодаря использованию JSD, сегодня оптимизируется рабочий процесс, сокращаются обращения в соответствующие службы и повышается сам уровень обслуживания.
В настоящий момент можно говорить о том, что Jira Service Desk – это основа внедряющегося Service Management, объединяющего возможности служб регистрации заявок и управления сервисами IT. Такой вариант может послужить единой удобной базой для создателей продуктов и служб поддержки. С его помощью упрощается организация командной работы над устранением проблем, которые возникают у пользователей. К примеру, если все клиенты сообщат о недостатках продукта, то данные об этом можно быстро предоставить конкретному разработчику, который должен решить обозначенную проблему. При использовании Jira Service Management обслуживание осуществляется на высоком уровне.
Сервис способен сформировать общее представление о деятельности служб, предоставляющих внешние и внутренние сервисы. Система позволяет создавать перечень заявок пользователей с информацией о них, расставлять приоритеты и контролировать ход работ с обращениями.
Jira Service Management предлагает массу возможностей, упрощая обработку запросов, поступающих от клиентов. Создатели гарантируют быстрый и удобный интерфейс для пользователей – запросы формируются оперативно, назначаются исполнители. При этом запросы могут поступать как по е-мейл, так и через мессенджеры или онлайн-чаты. Имеется возможность создания групп, настройки заявок, их сортировки, создания определенных категорий, среди которых – «запросы на обслуживания», «изменении» и пр.
Продуктом поддерживается ряд политик SLA для различных клиентов, категорий обращений, времени ответа и вариантов решения. Исходя из собственных предпочтений, можно настроить приоритетность вручную или использовать автоматический вариант, чтобы предотвратить нарушение правил SLA.
Внутренняя база компании, выстроенная на основе Confluence, призвана помочь большинству пользователей решать проблемные ситуации без обращения в сервис-центр. Это должно содействовать упрощению работы службы поддержки.
Присутствует функционал для формирования отчетности. Можно отследить то, насколько клиенты удовлетворены эффективностью работы отделов компании – для этого присутствуют удобные варианты визуализации имеющейся информации.
Jira Service Management – это новый функциональный инструмент для упрощения приема и обработки информации при работе с внутренними и внешними данными. Он будет особенно полезен айтишникам, административным службам, кадровикам и специалистам в области инфраструктурного обеспечения. При помощи приложения и плагинов можно достаточно просто адаптировать решение для конкретных задач, которые встречаются только в границах определенного подразделения.
слегка абстрактно