На AliExpress много продавцов и их становится все больше. Из-за их количества, администрация сайта не может в полной мере обеспечить гарантию соблюдений правил продавцами. Конечно, явные нарушения, например, продажу запрещенного товара, администрация сайта быстро обнаружит и применить к продавцу санкции. Однако, если продавец не делает каких-либо явных нарушений, но при этом качество товаров, сервиса и доставки оставляет желать лучшего, то любой желающий покупатель может оставить на него жалобу.
Как пожаловаться на продавца на AliExpress
Так как AliExpress просто не в состоянии уследить за всем, то он предоставил такую возможность покупателю. Если он чем-то недоволен, то может отправить жалобу как на конкретный товар, так и на весь магазин. Также можно открыть спор, если не пришел какой-то конкретный товар или пришел ненадлежащего качества. Если администрация AliExpress сочтет жалобу оправданной, то применит к нарушившему магазину соответствующие санкции.
Стоит заметить, что на платформе доступно несколько типов возможных жалоб. Выбирайте нужный тип в зависимости от проблемы. Например, если продавец запаздывает с доставкой, то лучше открыть спор, а не отправлять жалобу на весь магазин. Исключение может быть только в том случае, если подобное происходит неоднократно. Далее рассмотрим, какие жалобы и как их может отправить покупатель.
Вариант 1: Открыть спор
Касается тех случаев, когда продавец не отправил вам товар в указанный срок (не путать со сроком защиты), пришедший товар очень плохого качества или не соответствует описанию на странице товара. В таком случае вы отправляете заявку на частичный или полный возврат средств. Это не жалоба на весь магазин продавца, однако проигранные продавцом споры тоже влияют на его репутацию на платформе, поэтому открытие спора может тоже рассматривать как вариант, если вы хотите привлечь продавца к ответственности.
Обращаем внимание, что жалобу можно подать только в период, пока действует срок защиты покупателя. Он может быть продлен по просьбе продавца. Однако, если этот срок закончился, то открыть спор и вернуть деньги вы уже не сможете. Не путайте срок защиты покупки со сроком доставки. Продавец указывает ориентировочные сроки доставки на странице с товаром. Если товар не был доставлен в этот срок, то вы вправе открыть спор и требовать с продавца объяснений или, как минимум, сделать запрос на продление срока защиты покупателя.
Подробно про процесс открытия и ведения спора с продавцом на AliExpress мы писали отдельную статью. Рекомендуем с ней ознакомиться.
Вариант 2: Жалоба на товар или магазин
Если вы не заказали ничего у продавца, то тоже можете пожаловаться на товар или его магазин, если считаете, что он нарушает правила платформы или законодательство. Есть три варианта подачи жалобы подобного типа:
- Со страницы “проблемного” товара. Например, вы наткнулись на точно поддельный товар. В таком случае в меню, где находятся переключения между вкладками с отзывами, характеристиками и общей информацией, воспользуйтесь кнопкой “Пожаловаться на товар”.
- Открыть раздел “Помощь” через соответствующую вкладку в верхнем меню интерфейса. Там в предоставленном списке выбрать вариант “Споры и жалобы”. Этот вариант актуален в том случае, если у вас есть ссылка на товар или продавца, на которого хотите пожаловаться. В новом окне потребуется воспользоваться кнопкой “Submit a Report”.
- Через раздел “Мой Aliexpress”. Там в левом меню переключитесь в раздел “Управление жалобами”. По аналогии с предыдущим вариантом воспользуйтесь кнопкой создания новой жалобы. Для создания жалобы вам потребуется ссылка на продавца или товар.
Есть 4 основных пункта, основываясь на которых, можно отправлять жалобы на товар или магазин продавца:
- Нарушение прав интеллектуальной собственности. Этот тип жалобы актуален только для правообладателя, например, если магазин торгует вашим уникальным товаром без вашего разрешения. При выборе данного типа жалобы, пользователя направят на платформу Alibaba с кратким обучением по правильному составлению подобных жалоб. Такой вариант не подходит большинству пользователей.
- Сообщить о нарушении. Чем-то похож на предыдущий тип жалобы, однако ее могут отправлять самые обычные пользователи. Применяется в том случае, если вы обнаружили нелегальную копию какого-то товара. Например, поддельный iPhone и продавец при этом нигде не указывает, что это нелицензионная копия и вовсе не iPhone. Если вы уверены, что магазин торгует нелегальными копиями товара, то можете оставить подобный тип жалобы. Далее с ним будут разбираться специалисты AliExpress.
- Нарушение внутренних правил по размещению товара. На AliExpress запрещено выставлять и продавать товары следующих категорий:
- оружие, в том числе холодное, полицейскую технику, наступательные материалы;
- взрывчатые, огнеопасные или заведомо токсичные вещества;
- любые медицинские препараты, консультации и услуги;
- программы, устройства и инструменты для осуществления незаконной деятельности, например, для взлома замков;
- любые наркотические вещества;
- товары для взрослых, за исключением легального перечня товаров, которые можно купить в обычном секс-шопе;
- человеческие и животные фрагменты;
- люди и животные.
- Искать похожие нарушения. Эта категория нарушений применяется в том случае, если продавец в описании к своему товару дает заведомо ложную или некорректную информацию, занижение или неадекватное завышение цены с целью привлечения внимания покупателя. Также подобную жалобу можно смело подавать, если на странице товара указана одна цена, а при его оформлении вам показывается совершенно другая.
Первые три случая открывают похожую форму заполнения жалобы. В 3 случае требуется дополнительно указать в какой категории предполагается нарушение (они приведены выше). В зависимости от выбранного способа открытия формы жалобы, ссылка на товар/продавца может быть уже вставлена или отсутствовать. Перед отправкой вам обязательно требуется указать ссылку на проблемный товар/продавца.
К сожалению, заполнение жалоб на AliExpress реализовано не очень удобно, так как пользователю требуется заполнить ее либо на английском языке, либо на китайском. На русском или любом другом жалобы не рассматриваются. Никто не запрещает вам пользоваться онлайн-переводчиками, главное, чтобы общий смысл в вашем посыле был понятен. Вам нужно уложиться в объем 4096 символов для описания возникшей претензии.
Читайте также:
Проверяем продавца на AliExpress
Отписываемся от рассылки Aliexpress
Добавление новой карты на AliExpress
Узнаём трек-номер посылки на AliExpress
Дополнительно свою жалобу можно сопроводить фотографией, видео или текстовым документом, в случае, если вам не хватило указанного объема символов. Эти материалы должны наглядно демонстрировать нарушение продавца. Перед отправкой обязательно придется отметить пункт, что вы гарантируете предоставление честной и законной информации. Если вы попытаетесь ввести в заблуждение AliExpress, меры будут приняты не против магазина, а против вас. Скорее всего это будет либо предупреждение, либо блокировка аккаунта, если ложное обвинение было сильно серьезным.
Отслеживание отправленных жалоб производится через “Центр жалоб” в разделе “Мои отчеты”. Также уведомления по делам о вашей жалобе будут приходить к вам на почту, привязанную к аккаунту AliExpress.
Вариант 3: Обратиться в техническую поддержку
Обычной этот вариант отправления жалобы применяется в том случае, если продавец использует мошеннические схемы при отправки товара — не отправляют его, подсовывая липовые трек-номера, а при попытке открыть любой спор, отклоняют его, не дав возможности арбитражу AliExpress присоединиться к диспуту. Также они могут всячески блокировать рассмотрение спора, бесконечно продлевать срок защиты покупателя и пользоваться другими способами “развести на деньги”.
В таких случаях обычный спор или жалоба по второму варианту вряд ли дадут какой-либо заметный эффект. Тогда приходится искать альтернативные варианты взаимодействия с продавцом и администрацией платформы. Наиболее “выигрышный” вариант в таком случае написать напрямую в техподдержку, подробно расписав причину обращения.
Подробно процесс обращения в техническую поддержку AliExpress мы рассматривали в отдельной статье.
Помогайте администрации AliExpress находить и наказывать нерадивых продавцов, но при этом не злоупотребляйте возможностями жаловаться на товары и продавцов. Не забывайте, что за заведомо ложные жалобы платформа может применить санкции уже не к продавцу, а к вам — ограничив или заблокировав ваш аккаунт.
