Для удобной работы с сайтом AliExpress и взаимодействия с продавцами разработчики представили большое количество справочной информации. Однако в ней не всегда легко ориентироваться, плюс, бывают экстраординарные ситуации, которые решить без привлечения администрации сервиса не представляется возможным. В таких случаях пользователь может создать обращение в службу технической поддержки AliExpress и вести диалог со специалистами сайта для решения возникшей проблемы.
Как создать обращение в техническую поддержку AliExpress
Сейчас на сайте запустили онлайн-чат, где вы можете быстро получить ответ на свой вопрос от бота. Правда, он, скорее всего, поможет разобраться в самых простых проблемах или направит вас в справочную. Из этого же чата можно переключиться на оператора-человека, но в таком случае придется подождать. Также, из-за наплыва покупателей, администрация решила убрать чат поддержки с видимых позиций, а бот стал отправлять в основном в справочную или выдавать стандартные ответы. Связаться с живым сотрудником стало сложнее, но все еще вполне реально.
Чтобы вам дали оформить полноценное обращение, у вас должна быть одна из следующих ситуаций:
- Непонятные проблемы с оплатой. Сайт не дает оплатить товар, но при этом не выдает какой-то внятной ошибки и не пишет почему оплата не была произведена. Если ошибка вполне понятна, то вас просто переведут в справочную по вашей ошибки.
- Вы желаете оспорить решение арбитража по спору с продавцом. В случае, если арбитраж сервиса вынес решение не в вашу пользу или если вы считаете санкции, наложенные на продавца, недостаточными, то можете написать в техническую поддержку сервиса. В этом случае вашу ситуацию рассмотрят более подробно несколько сотрудников поддержки.
- Жалоба на товар. Если вы считаете, то на сайте размещен какой-то товар, который может представлять опасность и при этом жестко нарушает правила платформы, то вы можете пожаловаться на него в техническую поддержку с просьбой удалить товар и применить санкции к продавцу.
- Возврат средств. Если вы не получили товар в обозначенный срок, получили его в ненадлежащем качестве или если товар вовсе не был отправлен, то вы можете требовать возврата средств в том числе через техподдержку AliExpress.
- Подозрения на мошенничество. Если вы подозреваете, что продавец мошенник, например, предлагает вам сделать оплату в обход AliExpress, имеет накрученные отзывы и т.д., то можете составить на него жалобу в техническую поддержку сервиса.
В случаях, если у вас есть вопрос по конкретному товару, то писать нужно именно продавцу, а не сотрудникам AliExpress, так как они не обязаны располагать подробнейшей информацией о каждом товаре. В других, менее серьезных случаях, вас будет только консультировать бот AliExpress — Ева.
Далее рассмотрим варианты, как написать обращение в техническую поддержку, если ваша ситуация попадает под один или несколько рассмотренных выше пунктов.
Ситуация 1: Открытие спора
Если у вас есть претензия к качеству полученного товара или товар вам попросту не доставили, то придется открывать спор для возврата средств. Если продавец сделал явное нарушение в вашу сторону, например, не отправил товар или согласился с вашими претензиями, то общаться с технической поддержкой вам не придется — деньги вернут и так. В остальных случаях для вас будет создан отдельный раздел, где вы можете переписываться как с сотрудником AliExpress, так и продавцом товара. Первые 7 дней вы должны попытаться урегулировать вопрос с продавцом самостоятельно. В случае, если это не получится, то к диалогу подключается сотрудник AliExpress.
Подробно про открытие спора мы писали в отдельной статье. Рекомендуем с ней ознакомиться.
Ситуация 2: Связь с поддержкой сайта
Наиболее универсальный вариант — воспользоваться разделом “Помощь” и там перейти к диалогу с сотрудником. По умолчанию с вами будет общаться бот Ева, но если она не сможет решить возникшую проблему, то либо она переведет вас на сотрудника-человека, либо это сделать можете вы. Стоит понимать, что сотрудники-люди не отвечают на сообщения в режиме 24/7. Для России и ближнего зарубежья прием и обработка заявок сотрудниками AliExpress производится в период с 8 утра до 20 часов вечера по Москве. В другое время вас будет сопровождать бот Ева.
Читайте также:
Отписываемся от рассылки Aliexpress
Узнаём трек-номер посылки на AliExpress
Регистрируемся на Aliexpress
Оплачиваем покупки на Aliexpress
Обращение в службу технической поддержки AliExpress можно выполнить по следующей инструкции:
- Перейдите на главную страницу AliExpress. Предварительно вам нужно будет авторизоваться в своем аккаунте.
- В верхнем меню наведите курсор на пункт “Помощь”. Появится дополнительное контекстное меню, в котором требуется выбрать вариант “Служба поддержки”.
- Вас перебросит на страницу со справочной информацией. Долистайте ее до самого конца и воспользуйтесь кнопкой “Онлайн Сервис”, чтобы перейти в диалоговое окно с поддержкой.
- В диалоговом окне представлен список стандартных вопросов, по которым вам может помочь бот. Выберите один из них или введите собственный, если в списке нет даже близко подходящего варианта.
- Переход на живого сотрудника будет возможен только после некоторого общения с Евой. Если она не сможет решить вашу проблему, то воспользуйтесь кнопкой “Начать чат с оператором”. Данная кнопка появляется после отправки нескольких сообщений боту.
- Теперь подробно распишите свою проблему сотруднику AliExpress.
Немного иначе строится принцип работы с технической поддержкой TMall. Это российское отделение AliExpress, предназначенное только для продавцов, имеющих свои склады и производства в России.
- Перейдите на главную страницу Tmall. Предварительно потребуется войти в свою учетную запись.
- В верхнем меню нажмите по кнопке “Онлайн-чат”.
- Откроется окошко с чатом. Однако, как и в случае со стандартным AliExpress вам некоторое время придется пообщаться с роботом.
- После непродолжительного общения с роботом должно появится сообщение “Если Ева не смогла вам помочь, перейдите, чтобы обратиться к оператору”. Кликните по этому сообщению для открытия диалога с оператором.
Ситуация 3: Обращение через мобильное приложение
У AliExpress есть свое мобильное приложение, которое в плане функционала практически не отличается от сайта платформы. Принцип работы чата с операторами здесь тоже ничем не отличается от основного сайта, правда, вызов этой формы происходит немного иначе из-за отличия интерфейса на мобильной платформе:
- В нижнем меню переключитесь в раздел “Мой профиль”.
- Среди пунктов меню выберите “Служба поддержки”. Он расположен практически в самом низу списка.
- Откроется страница справочного центра. Ее нужно прокрутить до конца, воспользовавшись кнопкой “Онлайн-сервис”.
- В чате с ботом задайте пару вопросов и, если он на них не ответ, то воспользуйтесь кнопкой связи с оператором.
Примечание. Связь с технической поддержкой AliExpress возможна только через сайт платформы и мобильное приложение. Связаться с ними через почту или номер телефона невозможно! Если где-то вы нашли информацию об обратном, то она либо устарела, либо это мошенники, пытающиеся выдать себя за AliExpress.
Общение через “живой чат” достаточно удобное — на многие вопросы вполне может ответить бот, а если нужно можно позвать сотрудника-человека. Если у вас возникли вопросы по конкретному товару, то обращаться за информацией нужно будет к продавцу, а не технической поддержке AliExpress.
